שירות לקוחות זיפי: הנציג שדואג להזמנה שלך

שירות לקוחות זיפי מורכב מצוות מומחים דובר עברית. תפקידי הצוות הם רבים ובכתבה הזאת נראה כמה מהם.

פעולות צוות שירות הלקוחות בזיפי כוללים:

•  טיפול בהזמנות שבוצעו באתר
• מענה שוטף לשאלות ולהצעות בנוגע להזמנות ולאתר
• מעקב יומי מול הגנת הקונה והתעדכנות בתשובה
• הדרכת הלקוח אודות דרך הפעולה הנכונה במקרים של בקשת החזר
•  סיוע במקרים שבהם מוצרים הגיעו פגומים או שונים מהמתואר
• הגשת ערעורים ופניות חוזרות לאתרי הצריכה מחו"ל
•  וידוא שהפנייה של לקוחות היא בעלת מקסימום סיכויים לקבל תשובה חיובית
• פניות במקרים מסוימים לחברות משלוחים כדי לאתר משלוחים אבודים של לקוחות
• ניהול משא ומתן עם שירות הגנת הקונה של אתרי הצריכה המקוריים
• מעבר על תגובות ודירוגים כדי לשפר את השירות ואת המוצרים המוצעים

 

אלי אקספרס (עליאקספרס), אי ביי, אמאזון ושאר אתרי הקניות מחו"ל מציעים לנו להזמין מבחר ענק של מוצרים במחירים משתלמים – אבל מה עושים כשההזמנה לא מגיעה, או כשהחבילה שהזמנו מגיעה פגומה, או בצבע שונה, או כשאנחנו פשוט רוצים את כספנו בחזרה?

זיפי מציעה שירות לקוחות בעברית שעוזר לפתור את כל הנושאים שעלולים לצוץ כאשר מזמינים מוצרים שנשלחים מחו"ל.

 

זיפי – שירות לקוחות למזמינים באתר, בחינם

כאשר מזמינים מוצר באתר זיפי, מקבלים אוטומטית את התמיכה של צוות המומחים. 

כמובן שאתר זיפי מאפשר לבצע שלל פעולות בצורה עצמאית, החל ממעקב הזמנה ועד כתיבה למוכר.

צוות השירות מיומן לעזור בכל הדברים האלו, וגם באותם המקרים שבהם יש צורך בהתערבות נוספת – כמו למשל במקרה של מוצר שהגיע לא כפי שתואר.

מוצר שהגיע שונה מכפי שרצינו הוא אחד הדברים הנפוצים ביותר בהזמנה מחו"ל. בין אם מדובר במידה, צבע או מרקם – לקוות לפריט אחד ולקבל משהו אחר זו חווייה לא נעימה, וצוות שירות לקוחות זיפי של האתר מסייע במקרים רבים של החזרת מוצרים כאלו והשגת החזר כספי מהגנת הקונה של אתרי הצריכה בחו"ל.

מוצרים שמגיעים שונה מהתיאור באינטרנט

נציגת צוות המומחים ו. נזכרת במקרה, שבו "משפחה מהמרכז הזמינה באתר ריהוט סלון ב-100 ש"ח וחשבה שתקבל סט רהיטים, ובפועל המוצר שהגיע היה סט מיניאטורות בדוגמה של סלון." לאחר שפנו לצוות השירות דאגנו ליצור קשר עם אלי אקספרס ועזרנו להם לקבל החזר כספי מלא.

מוצרים עלולים להגיע שונה מהמתואר בגלל הרבה סיבות, פחות ויותר תמימות.

"מומלץ לשים לב למחירים של המוצרים שקונים ולהיזהר ממחירים שנראים זולים מדי בצורה חריגה", ו. מוסיפה. אם רואים מכשיר אייפון ב-300 שקלים, הסיכוי הגדול הוא שמה שיגיע זה זיוף, ואפילו מגן לאייפון ולא המכשיר עצמו."

לפעמים ההבדלים בין התיאור בעמוד והמוצר שמגיע יכולים לקרות בגלל סיבות תמימות, כמו במקרים של צבע המוצר, שבו לגוון מסך המחשב או הטלפון עשויה להיות השפעה על הנראות של המוצר.

"חלק מהמסכים כהים יותר מאחרים או שהגדרות הצבע בהן שונות" מתארים בצוות המומחים מקרים נפוצים. "בגדים הם בדרך כלל פריטים שאנשים מזמינים והצבע יכול להיות בגוון שונה מעט מאיך שהוא מופיע במחשב שלהם." 

מוכרים רבים באתרי הקניות בחו"ל מודעים למצב ומוסיפים הבהרה בעמודי המוצר. למרות זאת, צוות שירות לקוחות זיפי מטפל במקרי החזרות רבים עבור מוצרים שהגיעו בצבע שונה מהמבוקש.

דוגמה נפוצה נוספת היא מידות של בגדים. מידות סיניות, שמופיעות באתרים כמו אלי אקספרס, ידועות כקטנות יותר למרות שהמספור הוא כמעט כמו בארץ. במקרים רבים תופיע טבלה בעמוד עם מידות האורך והרוחב בס"מ ומומלץ לבחור לפיה את המידה, ולא בהתאם למספרים שאנחנו רגילים לקנות בארץ.

* מה זה הגנת הקונה?   

הגנת הקונה הוא גוף שירותי-שיפוטי מטעם אתרי הצריכה הבינלאומיים (אלי אקספרס, איביי, אמאזון וכו'). הגנת הקונה מפקחת על המוכרים ובא להגן עליהם ועל הקונים גם יחד, ולוודא שהלקוח מקבל פתרון מתאים במקרה של בעיה. הגנת הקונה מאפשרת לקבל החזרי וזיכויים במקרה של מוצרים שלא הגיעו כסדרם, אך בתנאים מסוימים – כמו דיווח על מוצר פגום תוך 3 ימים מקבלתו, פנייה רק לאחר שעבר המועד האחרון להגעה, ועוד. 

 

הזמנות שלא הגיעו

במקרים מסוימים, הזמנות וחבילות פשוט לא מגיעות. 

שירות מעקב משלוחים באתר מאפשר לראות בזמן אמת את מיקום החבילה בעולם, ולא רק בישראל כמו באתר של דואר ישראל.

עדיין, קורה שחבילות לא מגיעות, וכאן צוות המומחים של זיפי נכנס לפעולה.

עבור הזמנות שבוצעו באתר זיפי, צוות שירות הלקוחות שלנו יודע בדיוק איך ומתי לפנות להגנת הקונה של אלי אקספרס, אי ביי ואמאזון כדי להשיג זיכוי והחזר כספי. 

חלון הפנייה לשירות הגנה הקונה הוא בדרך כלל זמן קבוע של מספר חודשים לאחר ביצוע ההזמנה, ואפשר לפנות במשך מסר ימים ספורים בלבד. צוות שירות הלקוחות של זיפי עוקב איתכם ושולח תזכורת מספר ימים לפני תום תקופת הגנת הקונה. נציג השירות בזיפי ממתין איתכם כדי לוודא האם המוצר הגיע, ובמקרה שלא, עוזר לסדר ולדייק את הפנייה כדי לאפשר לכם את הסיכויים הטובים ביותר לקבל זיכוי.

 

לפעמים, הזמנות נשלחות באמצעות חברות שילוח בתוך ישראל. אלו כוללות חברות בינלאומיות, כמו DHL, UPS יחד עם חברות הפצה ושילוח מקומיות. במקרים מסוימים, שירות הלקוחות של זיפי יפנה לחברות השילוח כדי לאתר את ההזמנה.

 

מעקב שוטף ומענה לשאלות

"מתי ההזמנה שלי מגיעה?", "אפשר לשנות כתובת על ההזמנה?", "איך שולחים הודעה למוכר?", איך מפעילים את המוצר שהזמנתי?", "המוכר לא עונה לי – מה לעשות?", "האם כדאי להזמין את המוצר הזה?", הן רק חלק מהשאלות שצוות השירות בזיפי נשאל ועונה עליהן בכל יום.

השליטה של צוות המומחים  בתחום ההזמנות באינטרנט על כל צדדיו הפכה אותם למקור ידע זמין בשביל לקוחות אתר זיפי.

"אנשים רוצים לדעת בעיקר מתי ההזמנה שלהם תגיע ואיפה היא עכשיו", מתארים בצוות המומחים. "ההזמנה באינטרנט משלבת רמה של ציפייה והתרגשות בגלל ההמתנה שהמוצר יגיע." צוות השירות מסוגל לברר את מיקום ההזמנה ולתת רשת ביטחון של סיוע במקרה שבו היא לא מגיעה ואף להעניק זיכוי עצמאי במקרה שבו הגנת הקונה אינה עושה זאת.

שאלות נוספות שלקוחות זיפי מפנים לצוות המומחים נוגעות לשימוש במוצרים ולבירור סוג המוצרים המתאימים להם.

"מבקשים מאיתנו הסברים על מוצרים מכל התחומים" מסבירה א. מצוות המומחים בזיפי. "מבירור איזה חלק מתאים לרכב שלהם ועד להסבר איך להתקין רכיבים חשמליים בבית. אנחנו צריכים ללמוד הרבה פעמים איך מוצר עובד לפני שנוכל לתת תשובה."

רוב המקרים דורשים הגדלת ראש. "לפעמים לקוחות שהזמינו משחק הרכבה מסוים ולא קיבלו הוראות מבקשים מאיתנו שנשלח להם את ההוראות, ואנחנו מוצאים עבורם את ההוראות המתאימות באינטרנט ושולחים להם בקישור". 

* זמן הגעה ממוצע ומועד אחרון להגעה – מה ההבדל?

זמן הגעה ממוצע – מבוסס על ממוצע זמני הגעה של משלוחים מחו"ל, באמצעות חברת המשלוחים שאיתה שולח המוכר הזה את המוצר. הממוצע הוא לרוב כ-30 ימי עסקים, אבל מדובר בממוצע. חבילה יכולה להגיע תוך 45 ימים או תוך 15 ימים והממוצע יהיה 30 יום.

מועד אחרון להגעה – מבוסס על זמן המשלוח הקיצוני האפשרי. זמני המשלוח תלויים בגורמים שונים כמו חברות המשלוחים וחברת התעופה, זמני עומד, חגים וחופשות במדינות המוצא והיעד וכו'. בגלל אלו, למוכר אין אפשרו להתחייב לתאריך ספציפי שבו המוצר יגיע. לרוב, ברגע שעובר המועד האחרון להגעה, ניתן לפנות להגנת הקונה לפרק זמן מוגבל עבור בקשות זיכוי והחזרים.

החזרות וזיכויים כספיים

אחד הנושאים הבוערים שצוות השירות מתמחה בו הוא נושא קבלת ההחזרות מאתרי האינטרנט.

יותר מכל לקוח אחר בעולם אולי, הלקוח הישראלי לא אוהב להרגיש שגנבו אותו, ובמקרה של מוצרים שלא עונים על הדרישות שלו, מעוניין כמעט תמיד באופצייה של זיכוי כספי.

"למרות שמוכרים רבים מעוניינים לשלוח ללקוחות מוצרים חלופיים, הישראלים לא רוצים לקחת סיכון ומבקשים את הכסף בחזרה כמעט תמיד", מספר א. נציג התמיכה. "למרות שזו אפשרות קצת יותר מורכבת, אנחנו עובדים מול הגנת הקונה, ומקפידים על הכללים שלה. בדרך כלל זה מתורגם לקבלת החזר כספי עבור לקוחות."

 

מענה אישי, בעברית (ורוסית)

אפשר ליצור קשר עם שירות לקוחות זיפי במספר דרכים, כולן בכתב:

• בהתכתבות בצ'אט עם נציג אנושי בזמן אמת באתר – בימים א'-ה' בין 8:00-17:00
• באימייל לשירות לקוחות לכתובת דוא"ל support@zipy.co.il
• דרך טופסי הפנייה המתאימים לפי נושא, במדריך "כדאי לדעת" באתר 

היתרונuת של כל דרך פנייה הם שונים.

הצ'אט מאפשר לקבל תשובה מיידית והדרכה בזמן אמת, על ידי נציג חי ונושם דובר עברית או רוסית.

ההתכתבות במייל מאפשרת ניהול תכתובת מסודרת ושמירת תיעוד. היא מומלצת כשזה נוגע לנושאים מורכבים או כאלה שדורשים פניות נוספות, כמו פנייה של נציג צוות המומחים להגנת הקונה, לחברת שילוח וכן הלאה.

טופסי הפנייה במדריך "כדאי לדעת" באתר מאפשרים פנייה מדויקת לפי נושא, למשל שינוי כתובת, ביטול הזמנה, החזרות וכדומה. בטפסים מופיעים כל הפרטים שיש למלא ולעתים אפשר להשתמש בהם כדאי לעקוף את השיחה עם נציג החברה ופשוט להעביר את הבקשה המוכנה לטיפולו. לאחר שליחת טופס, נציגינו יחזרו אליכם באימייל עם עדכון.

הסיבה להעדפה של צוות השירות לפניות בכתב ולא בטלפון הן האפשרות לתיעוד ולמעקב ברור של התקדמות הפניות. בניגוד לשירות לקוחות טלפוני, שירות בכתב מאפשר לברר את הנושאים לעומק ונותן הזדמנות לקבל תשובה גם מגורמים שעובדים לפי שעון שונה מישראל, כמו הגנת הקונה בפלטפורמות הקניות בחו"ל.

 

הגורם האנושי: איך שירות לקוחות זיפי יכול לעזור לך

בדרך כלל שירות ההזמנות מחו"ל הוא משהו שאנחנו לוקחים כמובן מאליו. אנחנו נכנסים לאתר, בוחרים את המוצר שרצינו, מזמינים ואוספים אותו במועד ההגעה ממרכז המסירה הקרוב לבית שלנו.

שירות לקוחות טוב הוא כמו שילוב של עוזר אישי, מרפאה ומוסך. צוות השירות מסוגל לתת עזרה לפני ההזמנה, תוך כדי ההזמנה וגם אחריה, ולטפל בכל אותם מקרים שבהם יש צורך בתשובות ובירורים נוספים.

שירות הלקוחות יוצר אמון במקרים רבים שבהם לקוחות זקוקים לעזרה ומקבלים מענה אנושי.

"מכס, למשל, זה משהו שזיפי מחזירים ללקוחות ושאנחנו בשירות מתאמים מול הלקוחות", הסבירה ק. מצוות שירות לקוחות זיפי. "כשהזמנות שעולות יותר מ-75$ מגיעות לישראל, הרשויות דורשות סכום נוסף כדי לשחרר את החבילות. בזיפי אנחנו מציעים 'מגן מכס' ומאפשרים ללקוחות שקנו אצלנו לשלוח את הקבלות של שחרור ההזמנה ואנחנו מחזירים להם את סכומי השחרור."

"לקוחות שפונים בפעם הראשונה למשל כדי לקבל החזר של כספי השחרור מהמכס, לא בטוחים שזה אמיתי ושאנחנו מחזירים להם כסף", היא מוסיפה. "חלק מהתפקיד שלנו הוא לנהל מעקב ולפעמים גם להרגיע, עד שאנשים רואים שהכסף נכנס להם לחשבון הבנק. זה בונה אמון, הגורם האנושי."